Markalar da aynı bizler gibi doğuyorlar, büyüyorlar, olgunlaşıyorlar ve bazen de ömürlerinin sonlarına gelebiliyorlar. Bu yüzden, aynı bizler gibi iyi-kötü olaylar da markaların yaşam serüvenlerinde yer alıyor. Bizler kötü olaylardan dersler çıkarmayı biliyor ve bazen de kötü olaylar sayesinde daha güçlü devam edebiliyorsak hayata, markalar da böyle darbelerden sonra güçlenebiliyorlar. İşte markalar için doğru bir kriz yönetimi burada hayati önem kazanıyor…

Krizler; ekonomik, siyasi, doğal afet gibi dış etkenlerin ortasında kalmak veya krizin tam da sizin merkezinizde gerçekleşmesine göre şekil alacaktır. Krizleri önceden ön görmek elbette çok mümkün değil. Ancak kriz yönetiminizi genel hatlarıyla planlamak size olası bir kriz anında zaman kazandıracaktır. Unutmayın ki, krizlerde zamanla yarışırsınız. Bir ajans ile çalışıyorsanız, mutlaka önceden bir kriz planı oluşturmalarını isteyin. Veya kurumsal iletişim departmanınızın kriz yönetimi konusunda bir plan hazırlamalarını ve şirket çalışanlarını bu konuda eğitmelerini sağlayın.

Kriz kapıya dayandığında da öncelikle çok hızlı bir şekilde sorunun ne olduğunu ve nasıl gerçekleştiğini objektif bir şekilde değerlendirmelisiniz. Bu, krizi çözümleme noktasında nasıl adım atacağınız konusunda size yol gösterecektir. Bu krizi başından sonuna kadar yönetecek bir ekibinizin olması şart. Ajans ile çalışıyorsanız, onların yolunu takip etmeye özen gösterin. Kriz süresince sürekli iletişim halinde olunarak, krizin gelişimine göre yeni senaryolar ve yeni planlar oluşturmanız gerekecektir. Çünkü bu krizin ne kadar süreceği ve nasıl şekilleneceğini oturduğunuz yerden ön görmeniz çok da mümkün değil.

Her şeyden önce asla ölü taklidi yapmayın. Ortada bir sorun veya hata olduğunu açık yüreklilikle kabul etmelisiniz. Susmak veya olay hiç olmamış gibi davranmak sorunu unutturmayacak, aksine öfkeleri üzerinize çekmenize neden olacaktır. Çünkü sizden beklenilen en önemli şey sağduyudur. Markanızın iyi zamanlarında ortalıklarda boy gösterirken, kötü anlarda müşterilerinizi görmezden gelmek samimiyetiniz konusunda çok büyük yaralar almanıza sebep olabilir.

Sorunla ilgili markanız adına tek bir yetkilinin açıklama yapması her zaman daha sağlıklı olacaktır. Firma çalışanlarından basına bilgi sızmasını engelleyin. Bu da kriz öncesi vereceğiniz kriz yönetimi eğitimleriyle mümkün olacaktır.  Bilgi akışı sadece kriz yönetimi ekibinin kontrolünde olmalıdır. Basın açıklaması veya basın toplantısı ile kendinizi anlatmanız artık yeterli değil. Günümüzde artık kontrolü çok daha güç bir iletişim platformunu da ustaca yönetmek zorundasınız. Elbette ki sosyal medya… Sosyal medyada insanlar dışarıda olduklarından çok daha çabuk örgütlenebiliyorlar ve markanızla ilgili olumsuz yorumlar herkesin olayları çok daha kolay bir şekilde öğrenmesini sağlıyor. İşte burada sosyal medyayı an be an takip edecek bir ekibinizin olması çok önemli. Atılan her tweeti okumak, gerekirse cevaplamak şart gibi duruyor. Olumlu tweetleri de ön plana çıkarma yollarını bulmalısınız. Ancak bunları yaparken saldırgan olmak ve markayı körü körüne savunmak yerine, aklı salim cevaplar vermek, adımlar atmak krizi en hafif hasarla atlatmanıza yardımcı olacaktır.

Unutmayın, krizler biter ancak bu krizi nasıl yönettiğiniz markanızın imajını önemli derecede etkileyecektir…